คนไข้หลงทาง MK สุกี้ และองค์กรแห่งการเรียนรู้

Appreciative Inquiry  บทความนี้ ถูกคัดลอก และนำมาอธิบายซ้ำ
เครดิต ดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ ผู้ก่อตั้ง AITHAILAND

https://www.gotoknow.org/posts/321387

เหตุเกิดณ.โรงพยาบาลแถวโคราชครับ
ลูกศิษย์ผมทำ AI Project ครับ โดยบังเอิญก็ไปถามพยาบาลเพื่อนกันว่า
เหตุการที่ชอบใจที่สุดเกี่ยวกับคนไข้คืออะไร เธอตอบว่า
“ชอบคนไข้ตอนที่ไม่ถามจุกจิก ที่ถามจุกจิกเป็นเพราะคนไข้มักจะเดินหลงทางค่ะ”
เราเลยคุยกันต่อครับว่าโรงพยาบาลแห่งนี้ พยาบาลบ่นว่า
เบื่อคนไข้เพราะคนไข้ชอบถามทาง เมื่อซักต่อลูกศิษย์ผมบอกว่า
ห้องตรวจอยู่ข้างหลังค่ะคนไข้เลยสับสน
วันๆ พยาบาลเลยต้องตอบคำถามทิศทางคนไข้บ่อยๆ
เอาละครับชักได้เรื่อง และนี่เป็นสาเหตุหนึ่งที่พยาบาลหงุดหงิด
ขณะเดียวกันคนไข้ก็บ่นว่าไม่ค่อยชอบพยาบาลบางคนเพราะขี้หงุดหงิดครับ

ถ้าผมมองปรากฏการนี้ก็จะเห็นชัดว่า
คนไข้หลงทาง เลยต้องถามพยาบาล
พยาบาลต้องตอบคำถามซ้ำๆบ่อยๆ เลยหงุดหงิด
คนไข้จึงบ่น และหงุดหงิดตาม

Ok ตัดภาพกันมาแค่นี้ครับ ในที่สุด เราก็ทำแบบ Appreciative Inquiry ครับ
คือ “ผมตั้งคำถามกับลูกศิษย์ว่า “เคยเจอโรงพยาบาลไหนที่เดินแล้วไม่หลง มีไหม”
เขางงอยู่พักหนึ่ง ในที่สุดผมเลยบอกเรื่องที่คุณพ่อผมเล่าให้ฟังคือ
“ตอนที่เขามาที่โรงพยาบาลศรีนครินทร์ ขอนแก่น
เขารู้สึกว่าโรงพยาบาลคนเยอะก็จริง แต่ก็ไม่เคยหลง
เพราะเดินตามเส้นเหลือง เส้นแดง ถ้าหลงจะไปห้องน้ำ
คนก็จะบอกว่าเดินตามเส้นเหลืองนี้ไปเรื่อยๆจะเจอเอง”

ลูกศิษย์เลยบอกผมว่า โรงพยาบาลเขาไม่มีเส้นเหลือง แดง
ตรงนี้น่าเอาไปทำที่โรงพยาบาลจัง
เพราะน่าจะลดระยะเวลาในการให้คำอธิบายของพยาบาลให้กับคนไข้ได้มาก
น่าจะลดความหงุดหงิดของทุกฝ่ายได้

ลองใช้แนวคิดนี้ดูครับ เวลาเจอปัญหาอะไร
ลองมองหาที่ที่มันยุ่งเหยิงมากๆสิครับ
บางทีเราจะเจอวิธีการจัดระบบที่เรานึกไม่ถึงก็ได้ครับ
ไม่มีใครอยากทำงานแล้วสติแตกกับเรื่องไม่เป็นเรื่องหรอกครับ

จึงมีใครสักคน ในที่ไหนสักที่ ที่ยุ่งๆอยู่ที่เขาได้จัดระบบของตนเอง
จนเขาอาจเป็นต้นแบบให้เราเรียนรู้ได้ครับ  

เท่าที่ผมเคยได้ยินมาครัวการบินไทยก็เคยไปดูงาน MK สุกี้มาแล้ว
เพราะเราจะเห็นว่า ไปกิน MK เราจะเจอของสดจริงๆ MK จัดการเรื่อง
“ความสด” ได้ดีที่สุดครับ ความสดจึงเป็นความยุ่งเหยิง
ที่อุตสาหกรรมอาหารต้องจัดการให้ดีที่สุดครับ