Appreciative Inquiry เพื่อองค์กรแห่งการเรียนรู้ (4)

คนกล่าวถึง KPI ด้วยความรู้สึกหลากหลายออกไป
ตามประสบการณ์ของผม ถ้าทำ KPI ไม่เป็น
อาจถึงขั้น KPI คือ Kill People Indefinitely
คือ KPI เป็นตัวทำลายระบบได้เป็นอย่างดี นี่เอง
ทำอย่างไร เราจะไม่ทำให้  KPI มาเป็นตัวบ่อนทำลายองค์กร
หรือ แม้แต่ เมื่อได้ยิน จะไม่ทำให้คนขวัญผวา ไม่อยากแตะมัน

ก่อนอื่น ต้องแยกประเภทก่อนครับ
ในการออกแบบ Balanced Scorecard  ขององค์กรนั้น
ผมเห็นว่าส่วนใหญ่ยังทำแบบขาดความเข้าใจครับ
ความเข้าใจที่ว่าคือ นักวางแผนส่วนใหญ่มักออกแบบ KPI
แบบเน้นที่ Outcome Indicator อย่างเดียวครับ
คือประมาณว่า ปี 2010 ยอดขายต้องเพิ่ม 200 % ต้นทุนลด 30% ครับ
จริงๆแล้ว  องค์กรส่วนใหญ่ (99.898 %) ที่ผมพบไม่เคยทำ KPI
อีกประเภทหนึ่งที่เรียกว่า Performance Driver

พูดง่ายๆครับ ในการออกแบบ KPI ควรมีดัชนีชี้วัด 2 ตัวนี้ล้อกันอยู่
Performance Driver เป็นดัชนีที่ถ้าทำแล้ว
จะทำให้ Outcome  มีโอกาสเกิดขึ้นสูง บางคนเรียกว่าเป็นตัวขับเคลื่อน ก็ได้ครับ

ลองออกแบบดัชนี้แบบนี้โดยใช้ Appreciative Inquiry ก็ได้
ผมยกตัวอย่าง เช่น มีร้านค้าร้านหนึ่งในกาฬสินธ์ ผมลองถามว่า
“ให้ลองนึกถึงการขายที่สร้างมูลค่าสูง ครั้งล่าสุด มีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นบ้าง”
เจ้าของร้านเล่าให้ผมฟังว่า
“ถ้าผมมีเวลาคุยกับลูกค้าสักสิบนาที ให้เข้าได้ซักถาม เต็มที่ ผมมักขายได้ครับ”
นี่แหละครับ ข้อมูลเช่นนี้เอามา ออกแบบดัชนี Performance Driver ได้
เช่นถ้าต้องการเพิ่มยอดขาย 30 % (Outcome)
สิ่งที่ต้องจำไว้คือ ต้องหาโอกาสคุยกับลูกค้าอย่างต่ำ 10 นาที ให้ได้ 5 รายต่อวัน เป็นต้น

การออกแบบ Performance Driver สำคัญมากครับ
ถ้าไม่มี ผมบอกได้เลยว่าการปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์จะเป็นลักษณะต่างคนต่างทำ
ขาดพลัง และจุดที่สำคัญ คือ จะสำเร็จยากครับ
ต่อให้สำเร็จก็อาจต้องลงทุนแบบไม่จำเป็นมากเกินไป

ดูตัวย่างการออกแบบ Performance Driver โดยใช้ Appreciative Inquiry
ได้ที่หมวด case studies เรื่อง AI Resturant ใน www.aithailand.org ครับ