Appreciative Inquiry เพื่อองค์กรแห่งการเรียนรู้ (8)

Appreciative Inquiry  บทความนี้ ถูกคัดลอก และนำมาอธิบายซ้ำ
เครดิต ดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ ผู้ก่อตั้ง AITHAILAND

https://www.gotoknow.org/posts/318867

 

Appreciative Inquiry เพื่อองค์กรแห่งการเรียนรู้
เวลาใครก็ตามจะวางแผนกลยุทธ์ สูตรสำเร็จที่เรามักคุ้นเคย ก็คือ
ต้องเริ่มจาก SWOT Analysis (ไม่ทำไม่ได้)
เจ้า SWOT นี่เป็นอะไรที่ใครก็ทำเป็น ง่ายๆ เพราะทุกคนคุ้นเคย และทำมาหลายปีแล้ว
คำถามก็คือ แน่ใจหรือครับว่า มันคือจุดแข็งจริงๆ
จุดแข็งมันเห็นได้ชัดขนาดนั้นเลยหรือ
เป็นสิ่งที่ใช้การคุย การระดมสมองธรรมดาจะค้นเจอ

 

เอาเป็นว่าสิ่งที่ผมนำเสนอในวันนี้อาจไม่ถูกก็ได้ แต่ผมว่ามันไม่ง่ายอย่างนั้นครับ
อันนี้เป็นกรณีศึกษาที่เกิดขึ้นจริงๆครับ

 

ผู้จัดการธนาคารท่านหนึ่ง ทำงานอยู่ในธนาคารขนาดเล็กในจังหวัดอีสานตอนบน
ท่านผู้นี้ย้ายมาจากธนาคารขนาดใหญ่ เรามานั่งคุยกัน
เขาก็บ่นให้ผมฟังว่าทีมงานตอนนี้ต้องทำแผนกลยุทธ์กัน ก็เริ่มจาก SWOT ครับ
เขาบ่นว่า “เราจะมีจุดแข็งอะไรกันครับ อาจารย์ดอกเบี้ยสินเชื่อเราแพงกว่าที่อื่น”
ผมเลยบอกเขาว่าไม่แน่นะอาจจะมีจุดแข็งที่คุณยังไม่เจอก็ได้ คุณมีลูกค้าไหม
เขาตอบว่า “มี”
“มีประเภทที่เคยใช้ที่อื่นแล้วหันมาใช้บริการของคุณไหม”
เขาตอบอีกครับว่า “มีครับ”
ผมเลยบอกว่า “ถ้าไม่มีจุดแข็งเลย ลูกค้ากลุ่มนี้ จะมาใช้บริการคุณได้อย่างไร

 

ผมก็เลยแนะนำผู้จัดการไปคุยกับลูกค้าโดยถามแบบ Appreciative Inquiry ว่า
“ให้นึกถึงตอนที่คุณตัดสินใจมาใช้บริการสินเชื่อของเรา มันเกิดอะไรขึ้น”

 

ถามไปถามมา ก็เริ่มได้ร่องรอยครับ เช่นรายหนึ่งบอกว่า
ผมต้องการวงเงิน 20 ล้านครับ แต่ธนาคารเขาให้ผมแค่ 15 ล้าน
ที่มาที่นี่เพราะผมได้วงเงินที่ผมต้องการ”

 

สรุปเมื่อถามไปครบ 30 รายจะเป็นเรื่องวงเงินครับ
ที่ธนาคารแห่งนี้ได้ลูกค้าเพราะลูกค้าได้วงเงินที่ต้องการ
ไม่ใช่เพราะดอกเบี้ยครับ  จุดแข็งจริงๆคือ “ให้วงเงินที่ต้องการได้” ครับ

 

ในที่สุดเมื่อได้คำตอบผู้จัดการธนาคารท่านนี้กับทีมงานเลยคิดใหม่ครับ
เขาเลือกที่จะคุยกับลูกค้าเรื่องวงเงินแทน
แต่ต้องประเมินความเสี่ยงดีๆครับ
ในที่สุดจากการทบทวนความเสี่ยงกันใหม่ และเข้าไปหาลูกค้าอีกรอบ
ทำให้ได้ยอดสินเชื่อ เกินกว่าเป้าหมายธนาคารมากครับครับ

 

นี่เป็นกรณีศึกษาเรื่องสินเชื่อ เป็นเคสแรกของเรา
หากมีผู้สนใจ มายืมและขอดูได้ที่ MBA มข.ครับ
เราไม่ได้ post ไว้ที่ www.aithailand.org เนื่องจากเจ้าของ case ไม่อนุญาต

 

วกกลับไปเรื่องของ SWOT ถ้าเราทำ SWOT โดยใช้ประสบการณ์ของเราเอง (ว่ากันเอง)
ไม่ได้ไปถามลูกค้าจริงๆ มักไม่ได้ที่ SWOT ที่ใช้ได้จริงๆครับ
ตามประสบการณ์ของผมถ้าทำ SWOT จริงๆ โดยคุยกับลูกค้า
มักได้จุดแข็ง พร้อมโอกาส (หรือทางออก) มาขณะที่คุยกับลูกค้า นั่นเองครับ