Appreciative Inquiry เพื่อองค์กรแห่งการเรียนรู้ (15)

Appreciative Inquiry  บทความนี้ ถูกคัดลอก และนำมาอธิบายซ้ำ
เครดิต ดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ ผู้ก่อตั้ง AITHAILAND

https://www.gotoknow.org/posts/320388

 

ถ้าใครเคยทำกิจการของตนเอง โดยเฉพาะร้านเล็กๆ ประเภทเจ้าของหนึ่งคน และลูกจ้างหนึ่งคน
สิ่งที่ปวดใจที่สุด อาจจะแทนด้วยคำบ่นของผู้ประกอบการรายหนึ่ง

 

เธอเป็นผู้ประกอบการประเภทธุรกิจขนาดจิ๋ว เธอทำ AI Project กับผมไปเมื่อสองปีก่อน
“อาจารย์คะ มันเป็นอะไรที่ประสาทกินค่ะ ไม่กล้าเข้าห้องน้ำ หรือไปธุระที่อื่น
เพราะไปเมื่อไหร่ บางทีเจอลูกค้ารายสำคัญมาช่วงนั้นพอดี
แล้วก็จะเจอกับพนักงานของหนู ซึ่งก็เป็นเด็กดีนะคะ
แต่หนูไม่อยู่เมื่อไร ลูกค้าก็จะไม่ซื้อ ไม่รอ บางคน ลูกน้องบอกว่า ไม่เห็นเราอยู่ที่ร้านก็ไปเลยค่ะ”

 

 

เธอแต่งตัวเก่ง ขายเครื่องสำอางค์อย่างเดียวก็จริง
แต่ความที่เธอชอบแต่งตัว ทำอะไรเป็น Trendy ไปทั้งหมด
ขนาดเอา I-phone ไปถือเล่นลูกค้ายังชอบ แล้วบอกให้หาให้ด้วย
เราเลยมานั่งคุยกัน ค้นหาประสบการณ์ของเธอด้วย Appreciative Inquiry
อันนี้เป็น AI Project ที่ไม่ได้เน้นการค้นหาประสบการณ์กับลูกค้าภายนอก
แต่ผมให้เธอนึกดูว่า ตอนที่เธอได้ยอดขายดีๆ จากลูกค้าประจำนั้นมันเกิดอะไร
ก่อนหน้านั้นเธอทำอะไร ก็ค้นพบครับว่าเธอชอบแต่งตัว ชอบใช้สินค้าใหม่ ๆ
ชอบแต่งหน้า เวลาเธอเปลี่ยน Trend ลูกค้าก็ชอบแล้วขอให้หามาให้

 

แล้วเธอก็เกิดไอเดียขึ้นมาเองครับ
“เป็นไปได้ไหมคะอาจารย์ ถ้าอยากให้ลูกน้องตัวอ้วนขายของได้
ต้องแต่งเขาให้สวยเหมือนกับเจ้าของร้าน หนูว่าน่าจะแก้ไขได้นะคะ”
ว่าแล้วเธอก็ไปลองดู เธอจับลูกน้องแต่งตัวสวย แต่จับสไตล์ให้เป็นของตัวเอง
(เธอชอบช่วยจับสไตล์ให้แก่ลูกค้า)

 

ไม่ถึงเดือนผ่านมา เธอก็กลับมาบอกผมว่า
“อาจารย์คะ ตอนนี้หนูทิ้งร้านได้แล้วค่ะ ลูกน้องหนูชอบมาก
ลูกค้าไม่เจอหนูก็เจอเธอ เธอขายได้แล้ว ตอนนี้หนูสบายค่ะ จะไปเปิดอีกที่หนึ่งแล้วค่ะ”

 

 

ฟังเรื่องนี้แล้วเป็นไงครับ เราไม่ค่อยเห็นเรื่องนี้ในองค์กรจำนวนมากใช่ใหม่ครับ
ส่วนมากหัวหน้างานชอบทำตัวเป็นหัวหน้าเผ่าอย่างเดียว
ที่สุดก็เหนื่อยอยู่คนเดียว องค์กรก็ไม่เติบโต

 

คุณชีวานันท์ คนที่ทำเรื่องนี้ กำลังทำในสิ่งที่ภาษาทาง Organization Development เรียกว่า
Institutionalization คือ ต้องถามตัวเองก่อนจบโครงการพัฒนาองค์กร
ไม่ว่าจะเข้าไปทำ LO หรือ KM หรือ AI ก็ตามว่า
“ทำอย่างไรถ้าที่ปรึกษาไม่อยู่แล้ว กระบวนการที่เราไปร่วมก่อการดีขึ้นมานั้น จะคงอยู่ต่อไปโดยไม่มีเรา”
ใน AI เราเรียกขั้นตอนนี้ว่า Destiny ครับ
Destiny ประกอบด้วย “ให้ใครทำ” “เปลี่ยนแปลงอย่างไร” และ “เรียนรู้อย่างไร” ครับ

 

 

 

ไม่งั้นก็ไม่ต้องเรียนรู้ ไม่ต้องเติบโตกันหรอกครับ
ผมว่าในทุกวงการยังขาดเรื่องนี้ครับ
ผู้เชี่ยวชาญชอบรวบอำนาจ หัวหน้าก็รวบอำนาจ
เราจึงเจอนักบริหารเป็นโรคหัวใจ โรคเครียดกันเยอะ
ที่สุดคนรุ่นใหม่ก็ไม่มีโอกาสคิด โอกาสเติบโต ก็ยาก

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีในองค์กรเล็กๆ ที่สามารถเติบโตได้ไว แต่ในขณะเดียวกัน
ก็ต้องทำกระบวนการ Destiny ให้องค์กรอยู่ต่อไปได้ดีด้วย