องค์กรแห่งการเรียนรู้ กับองค์กรแห่งการทำอะไรก็ไม่รู้

Appreciative Inquiry  บทความนี้ ถูกคัดลอก และนำมาอธิบายซ้ำ
เครดิต ดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ ผู้ก่อตั้ง AITHAILAND

https://www.gotoknow.org/posts/317359

 

ผมว่าเราหลายคนคงเคยเจอภาวะกระอักกระอ่วน
กับเครื่องมือบริหารจัดการสมัยใหม่เช่น ทำ QC อยู่ดีๆ
ก็มากลายเป็น PMQA อยู่ดีๆก็มี KM ยังไม่พอยังมุ่งสู่องค์กรแห่งการเรียนรู้อีก
เอาเข้าไป
ที่มันส์กว่าใครคือทำมันพร้อมๆไปเลย

 

ผมมองอย่างนี้ครับ
เท่าที่ผมเจอมาองค์กรรุ่นใหม่มักทำอะไรคล้ายๆ กับนิทานเรื่องนี้ครับ
มีเจ้าของรถคันหนึ่งครับ รถคันนี้ก็เหมือนรถทั่วไปครับคือ มันมีสี่ล้อ
อยู่มาวันหนึ่งเจ้าของรถเห็นโฆษณาทางทีวี
เห็นยางรถรุ่นใหม่ ยางรุ่นนี้ประหยัดพลังงานได้ 20%
เนื่องจากไม่มีปัญหาทางการเงินอะไรเลย จึงตัดสินใจจะติดตั้งยางรถรุ่นนี้
โดยมีความคิดเพิ่มเข้ามาอีกว่า ล้อทั้งสี่ล้อเดิมก็ดีอยู่แล้ว
ถ้าติดล้อเพิ่มเข้าไปอีกล้อลองคิดดูสิจะเกิดอะไรขึ้น
สี่ล้อยังวิ่งได้เร็วขนาดนี้ ถ้าห้าล้อต้องวิ่งเร็วขึ้นแน่นอน แถมยังจะประหยัดขึ้นอีกด้วย

 

ในที่สุดก็พยายามติดเข้าไปจนได้ แต่ผลมันเป็นอย่างไร ทุกคนน่าจะทราบดี

 

มันก็เหมือนองค์กรทั่วไปครับมีอะไรก็ใส่เข้าไป
ในที่สุด  ไม่มีอะไร ดีสักอย่าง
ในองค์แห่งการเรียู้มีคำว่าการคิดเชิงระบบ
เรื่องนี้ผมมีข้อเสนอครับ ลองใช้ Model ของ Blue Ocean Strategy
เวลาทำแผนกลยุทธ์จะมี Keyword อยู่สี่คำคือ “เพิ่ม ลด กำจัด สร้าง”
องค์กรใหญ่ๆ เวลาวางแผนมักเน้นที่การ “เพิ่ม” เช่น
เพิ่มยอดขาย” ด้วยการ “เพิ่มงานให้พนักงานขาย”
ผมเคยถามพนักงานบางองค์กร เช่นธนาคาร
ลูกศิษย์ผมก็บอกว่า ธนาคารของเขาก็อย่างนี้แหละครับ “เพิ่มมัน 300 %”
มันทำกันไม่ได้หรอกครับ

 

 

หรือ ธนาคารแห่งหนึ่งสั่งให้พนักงานพยายามโน้มน้าวให้ลูกค้าหันมาใช้บริการทางอินเตอร์เน็ต
ผมเลยถามพนักงานเขาแบบ AI ว่า
ล่าสุด ตอนที่คุณขายประกัน หรือ หน่วยลงทุนได้นั้น (เอามูลค่าสูงหน่อย) มันเกิดขึ้นที่ไหน
คำตอบคือเกิดขึ้นที่ธนาคารเองครับ
เกิดขึ้นระหว่างที่เขาได้มีโอกาสให้บริการดีๆ กับลูกค้าโดยตรงที่หน้า Counter
สิ่งที่ผมอยากถามธนาคารก็ คือ
ได้คิดหรือไม่ว่าการที่ธนาคารดึงลูกค้ามาใช้ e-banking นั้น
ทำให้โอกาสการได้สร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าของพนักงานธนาคารน้อยลงไป

 

ผมอยากให้ลองนึกถึงกรณีของ AIA ครับ
วันหนึ่งผมเจอสุภาพสตรีท่านหนึ่งมาที่คณะ เรายิ้มให้กัน
เดือนต่อมาเราก็เจอกัน เราก็ยิ้มให้กัน
จากนั้นก็ถามว่าทำงานที่ไหน ในที่สุดก็รู้ว่าเธอขายประกันเป็นอาชีพเสริม
เธอมาเก็บเงินครับ จากยิ้ม กลายมาถามไถ่ มาคุ้นเคย ปัจจุบันใน Office ผม
ซื้อประกันเธอเพียบครับ
ลองดูสิครับทำไม AIA พยายามส่งเสริมให้มีการเดินมาเก็บเงินใน Office ของลูกค้าครับ

 

ปัจจุบันเวลาผมกับลูกศิษย์วางแผนกลยุทธ์ในโครงการ Appreciative Inquiry
เราจะถามกันว่า ถ้าเพิ่ม แล้วต้องลดอะไร
ถ้าสร้างอะไรขึ้นต้องกำจัดอะไรทิ้งไป
เราไม่ต้องการ การเน้นการเพิ่มแบบบ้าเลือด

 

จำไว้นะครับ
เพิ่มล้อให้รถยนต์ จากสี่ล้อเป็นห้าล้อ
ไม่ได้ทำให้รถวิ่งเร็วขึ้นครับ

Facebook Comments